Un servei és un conjunt d’activitats que cerquen respondre a necessitats d’un client. Es defineix un marc on les activitats es desenvoluparan amb la idea de fixar una expectativa en el resultat d’aquestes. És l’equivalent no material d’un bé. Un servei es diferencia d’un bé (físic o intangible) en què el primer es consumeix sempre en el moment en què és prestat.
Els qui prestem serveis ens diferenciem els un dels altres en quins serveis prestem (QUÈ), però no només aquest factor ens permet diferenciar-nos; ens cal una segona component, que és la manera en que es presten els serveis (CÓM) i amb nosaltres torbaràs que els valors que formen part de la nostra essència com a empresa cobren sentit.