Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un cliente. Se define un marco donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de estas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume siempre en el momento en que es prestado.
Los que prestamos servicios nos diferenciamos los uno de los otros en qué servicios prestamos (QUÉ), pero no sólo este factor nos permite diferenciarnos; necesitamos una segunda componente, que es la manera en que se prestan los servicios (CÓMO) y con nosotros torbaràs que los valores que forman parte de nuestra esencia como empresa cobran sentido.